Desde hace 17 años, cuando llegaron los celulares al país, muchos usuarios han evitado cambiar de operador, solo por no perder el número telefónico que los identifica y, con ello, sus contactos. Así tuviera quejas o molestias con la compañía prestadora del servicio, la mayoría de clientes optaba por seguir con la misma empresa. Estaban amarrados.
Pero esta situación cambiará a partir del 29 de julio, cuando entre en vigencia la llamada portabilidad numérica, un derecho al que podrán acceder los 45 millones de abonados que tienen los tres operadores móviles del país: Comcel, Movistar y Tigo.
Con la nueva norma, si un usuario quiere cambiarse de compañía podrá llevar consigo los diez dígitos de su número y, lo más importante, no tendrá que pagar por ello ni hará grandes trámites. Solo tendrá que presentarle a la nueva compañía que ha elegido su solicitud, con la fecha en que desea hacer el cambio, lo que podría tardar cinco días. Para ser aceptado, el cliente no debe tener saldos vencidos con el operador anterior ni cláusulas de permanencia vigentes y el celular deberá estar a su nombre.
El trámite será transparente para los usuarios. La tarea operativa estará a cargo de un administrador de la base de datos, que en este caso es la firma española El Corte Inglés, que ganó este derecho en un proceso de subasta. Por hacer la operación esta compañía cobrará 3.500 pesos al operador celular que reciba a cada nuevo cliente y se encargará de que las redes funcionen sin contratiempos y el proceso sea ágil. Esta firma administra hace 12 años la portabilidad numérica en España y ha implementado el sistema en República Dominicana, México, Brasil y Perú.
En adelante, cualquier persona que haga una llamada celular en Colombia escuchará una grabación que le notificará qué operador es, de tal manera que pueda saber el costo de su llamada.
El salto que el número personal significa para la telefonía celular no es de poca trascendencia. Los operadores entrarán en una nueva dinámica porque ahora tendrán que consentir a sus clientes para evitar que salgan corriendo en busca de mejores servicios.
Algunos analistas creen que con la portabilidad no habrá un trasteo masivo de usuarios de una compañía a otra, pero sí advierten que en los primeros meses, así sea por experimentar, muchos decidirán cambiarse de operador. En los países donde ya existe esta fórmula se presentaron movimientos mínimos en la base de clientes en los primeros meses de entrada en vigencia de la norma. Fueron comunes las campañas de retención, con tentadoras ofertas. Algo similar comenzó ya en Colombia, donde las compañías están acudiendo a estrategias de mercadeo como planes de reposición de equipos, créditos en alianza con entidades financieras y promociones de más minutos gratis.
Los conocedores del mercado señalan que la portabilidad numérica será la oportunidad para que Movistar o Tigo le recorten distancia a Comcel, la firma que tiene el mayor número de clientes, tanto en pospago como en prepago, con cerca de treinta millones de usuarios. Es sensato pensar que el operador que tiene la mayor base de clientes sea el que más tiene que cuidar. Comcel tiene el 66 por ciento del mercado en Colombia; Movistar, el 22 por ciento, y Tigo, el 12 por ciento. Otros, como Uff, Avantel y UNE, se reparten el 0,1 por ciento restante.
Juan Carlos Archila, presidente de Comcel, cree que no perderán clientes. Todo lo contrario, dice, "los indicadores más recientes muestran que la tendencia de los usuarios es continuar con la compañía de Carlos Slim". En el mercado se pensaba que después de la orden de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) que los obligó a bajar el precio de las llamadas a otras redes tras reconocer que tienen posición dominante del mercado de voz móvil en Colombia Comcel perdería clientes, pero no ha sido así.
Para Ana María Cáceres, directora de Comunicaciones de Tigo, la portabilidad numérica sí representa una opción para moverle los cimientos al gigante de Comcel e inclinar la balanza.
Ahora bien, los clientes no solo tienen la posibilidad de escoger entre los tres grandes operadores -Comcel, Tigo o Movistar-. Hay dos nuevos jugadores en el mercado, denominados móviles virtuales, que alquilan la infraestructura de los grandes operadores y ofrecen servicios de voz. Se trata de Uff y UNE que prestan el servicio prepago mediante sim cards. Estos dos jugadores también aspiran a quedarse con una porción de los clientes, aunque están concentrados en un mercado de nicho. Sergio González, vicepresidente financiero de Uff, afirma que la reacción esperada es que los usuarios insatisfechos busquen otras opciones, aprovechando que el operador original ya no los puede retener. "A mayor número de clientes, más insatisfacción y más oportunidades para que los pequeños crezcamos".
Según Diego Molano, ministro de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), la portabilidad numérica ha mejorado el nivel de competencia en los cerca de cien países donde existe. En la región ya se aplica en Brasil, Perú, Ecuador, Chile y Argentina.
Para prepararse para la dura competencia, los operadores han venido realizando altas inversiones para estructurar sus plataformas tecnológicas, para que este proceso no haga colapsar el sistema ni perjudique a los usuarios. En esta etapa las compañías han invertido cerca de cincuenta millones de dólares.
De lo que no hay duda es que las compañías tendrán que buscar otras formas de crecer, pues a punta de clientes ya no lograrán grandes expansiones. Según cifras del Ministerio de las TIC, en Colombia hay 45 millones de usuarios. Es decir, con casi un celular en manos de cada ciudadano, es difícil pensar que esa masa de usuarios vaya a aumentar mucho más. Sin embargo, la portabilidad numérica sí generará nuevas alternativas de mercadeo entre los operadores para 'coquetear y seducir' con valor agregado y toda clase de ofertas y promociones. Así ha ocurrido en todas partes.
Y precisamente, la nueva batalla de las compañías de celulares se dará en el campo de internet móvil. Las llamadas de voz no serán el gran negocio en el futuro. Se espera que el próximo 10 de agosto, Comcel, Movistar y Tigo pujen por más espectro (30 MHz), una herramienta que les permitirá mejorar los servicios a sus abonados. Según el ministro Molano, al tener más frecuencias, los operadores de telefonía celular podrán mejorar cobertura y servicios, y eso quiere decir que la competencia será más dura.
Adicionalmente, Colombia se alista para la llegada a principios del próximo año de la tecnología de telecomunicaciones de cuarta generación (4G), la cual estará disponible a través del operador UNE. La filial de Empresas Públicas de Medellín se ganó la subasta realizada el año pasado por el Ministerio. Esta tecnología sucederá al 3G y 3.5G, que actualmente se utilizan en los servicios de internet de banda ancha móvil. En palabras más sencillas, esta nueva tecnología inalámbrica permitirá una mayor velocidad en la transferencia de datos. Según los entendidos, esto hará que UNE sea un fuerte jugador en el futuro, pues el país tiene un camino muy largo para lograr la masificación de internet.
El Ministerio seguirá entregando licencias de espectro radioeléctrico para que más operadores móviles lleguen al país y, en este sentido, Molano dice que antes de finalizar el año habrá dos nuevos competidores peleando un lugar en la aceptación de los colombianos.
Así, con cierta igualdad de condiciones entre todos y la puerta abierta para que lleguen más operadores, la telefonía móvil en Colombia habrá dado un nuevo paso de madurez. La meta, que está por comprobarse con el tiempo, es ver si la portabilidad logrará disminuir el grado de insatisfacción que hoy se da, sea cual sea el operador de turno.
